Ausgangslage & Herausforderung
ThyssenKrupp setzt in mehreren Produktionsbereichen eine komplexe interne B2B-Softwarelösung für das Ressourcenmanagement ein. Mit über 2.400 täglichen Nutzern und mehr als 80 Funktionsbereichen hatte die Anwendung über Jahre eine hohe Fehlerrate und sinkende Nutzerzufriedenheit entwickelt.
Besonders kritisch: Neue Mitarbeitende benötigten im Durchschnitt 14 Arbeitstage Onboarding, um die Kernanwendung sicher zu beherrschen. Supportanfragen häuften sich. Die interne IT-Abteilung erkannte, dass das Problem kein technisches, sondern ein UX-Problem war.
„Wir wussten, dass unsere Nutzer täglich kämpfen — aber wir wussten nicht warum. UBCG hat uns gezeigt, wo genau die Brüche sind."
— Projektleiterin Digitale Transformation, ThyssenKrupp
Unser Ansatz: Track · Think · Make
UBCG setzte den vollständigen nutzerzentrierten Designprozess nach ISO 9241-210 ein — von der Kontextanalyse bis zum validierten Prototypen.
Track — Nutzer & Kontext verstehen
Contextual Inquiry mit 18 repräsentativen Nutzern aus 4 Standorten. Beobachtung realer Arbeitsabläufe, Identifikation von Breakpoints und kognitiver Überlastung. Qualitative Interviews und Hotjar-Analyse der bestehenden Oberfläche.
Think — Analysieren & priorisieren
Top-Task-Analyse: 6 kritische Kernaufgaben machen 78 % der täglichen Nutzung aus. Heuristische Evaluation nach Nielsen ergab 34 Usability-Probleme — davon 11 kritisch. Informationsarchitektur komplett neu strukturiert mit Card Sorting (n=42).
Make — Gestalten & iterieren
Low-Fidelity-Wireframes → 3 Iterationsrunden mit Usability-Tests → High-Fidelity-Prototyp. Design System mit 47 Komponenten für konsistente Weiterentwicklung. Vollständiger Entwickler-Handoff inklusive Accessibility-Spezifikation (WCAG 2.1 AA).
Test — Validieren mit echten Nutzern
Summatives Usability-Testing mit 24 Testpersonen vor und nach dem Redesign. Think-Aloud-Protokoll, Aufgabenerfüllungszeitmessung, UEQ-Fragebogen und Task-Completion-Rate als Hauptmetriken.
Kernergebnisse der Nutzerforschung
Die Kontextanalyse offenbarte drei systematische Designfehler, die zusammen für über 70 % der Fehler verantwortlich waren:
- Mentales Modell-Konflikt: Die Navigationsstruktur folgte der internen Datenbanklogik, nicht den Aufgabenflüssen der Nutzer.
- Fehlende Systemrückmeldung: Kritische Aktionen lieferten keine visuellen Bestätigungen — Nutzer wiederholten Schritte aus Unsicherheit.
- Inkonsistente Interaktionsmuster: Ähnliche Funktionen verhielten sich unterschiedlich je nach Modul. Keine gemeinsame Komponentenbibliothek.
Lösungsansatz & Design-Entscheidungen
Auf Basis der Forschungsergebnisse entwickelten wir eine aufgabenorientierte Navigationsstruktur, die die mentalen Modelle der Nutzenden widerspiegelt. Kernentscheidungen:
- Reduktion der Hauptnavigationspunkte von 22 auf 7 — gruppiert nach Nutzerzielen, nicht Systemmodulen
- Progressive Disclosure: Komplexe Funktionen erst bei Bedarf einblenden
- Einheitliches Feedback-System mit klaren Status-Indikatoren bei allen kritischen Aktionen
- Kontextsensitive Hilfe direkt im Interface statt separater Dokumentation
- Design System mit 47 geteilten Komponenten für zukünftige Konsistenz
Messbare Ergebnisse
Nach 6 Monaten Laufzeit des neu gestalteten Systems wurden die Kernmetriken erneut erhoben:
Fehlerrate bei Kernaufgaben
Task-Completion-Rate
Onboarding-Dauer (14 → 6 Tage)
UEQ Attraktivitäts-Score
Besonders signifikant: Der interne Helpdesk-Aufwand für Softwarebezogene Anfragen sank um 31 % — ein direkt messbarer wirtschaftlicher Nutzen, der über die ursprüngliche UX-Optimierung hinausgeht.
Fazit & Learnings
Komplexe B2B-Software profitiert überproportional von nutzerzentriertem Design. Die Investition in systematische UX-Forschung amortisiert sich nicht nur durch höhere Nutzerzufriedenheit — sondern durch messbaren Produktivitätsgewinn, reduzierten Supportaufwand und niedrigere Schulungskosten.
Das Projekt zeigt exemplarisch, wie ISO 9241-konformer Usability-Engineering-Prozess auch in komplexen Enterprise-Umgebungen greift — wenn Forschung, Design und Validierung konsequent ineinandergreifen.